Category

Blog

Hoe ontwerp je sympathie?

By All, Behaviour Design, BlogOne Comment

Google lanceerde deze week een filmpje dat als een storm over sociale media ging. Ze toonden hoe hun nieuwe persoonlijke assistent op basis van Artificiële Intelligentie zo goed geworden is in het voeren van conversaties, dat je niet meer het onderscheid kan voelen of je nu met een mens of een machine aan het praten bent. De virtuele assistent belde eigenhandig een kapperszaak en een restaurant en slaagde er in om een afspraak te boeken met de twee zaken. Zelfs al maakte het Chinese restaurant in kwestie het hem – ik maak hem even mannelijk voor het gemak – echt erg moeilijk. Daarmee lijkt de Turingtest 82 jaar nadat Alan Turing deze beschreef, voor het eerst verslaan. Machines zijn niet meer te onderscheiden van mensen.

Wat mij zo fascineerde aan het experiment was hoe de virtuele assistent zo bizar echt voelde door het gebruik van kleine haperingen zoals kleine hmmmm’s en euh’s. Toen de Virtuele Assistent en de dame van het restaurant er eindelijk uit waren over het feit dat er geen reservering nodig was, eindigde hij met “Ok, gotcha. Thanks”.

De Artificiële Intelligentie van Google slaagde er in om iets te realiseren waar 99% van alle mails die ik van sales mensen krijg niet in slagen: connectie maken. Deze mails hebben geen greintje verlangen of ambitie om mij te verrassen of te intrigeren. Er zit geen greintje sympathie of menselijkheid in. Geen greintje verlangen om een gesprek te hebben.

Er is een interessant psychologisch principe dat het Pratfall Effect heet. Pratfall betekent letterlijk: op je billen vallen. Het Pratfall Effect zegt dat imperfecties mensen en merken aantrekkelijker en geloofwaardiger maken.

Imperfectie is wat de steriele robot onderscheidt van het menselijke. Wanneer wij communicatiematerialen prototypen en testen bij de doelgroep van onze klanten, ontdekken we keer op keer dat de mooie creatieve copy-regel het steevast verliest van de simpele zin die de dingen zegt zoals een normaal mens die zou zeggen. Creatieve copy voelt meteen te doordacht, te perfect, te “reclamisch”. Daardoor voelen mensen een afstand tussen zichzelf en de tekst.

Omgekeerd: Wat echt werkt als een trein zijn copy-zinnen waarbij het merk een pijn, frustratie of onvermogen blootlegt waarin mensen meteen zichzelf herkennen. zoals de fantastische Nike Women commercial “Inner Thoughts”, die de luidop de innerlijke gedachtes van angst, schaamte en frustratie vertelt van de vrouw die net begint met sporten. Iedereen herkent zich hierin.

En toch hebben marketeers het hier ontzettend moeilijk mee. “We willen als merk niet negatief zijn” is een reactie die je bijna kan voorspellen. Maar respondenten vinden dit helemaal niet negatief. Integendeel. Plek geven in communicatie aan dat wat ons menselijk maakt, vindt men juist erg sympathiek. Sterker nog, juist dit menselijke imperfecte is wat een steriele commercial plots doet aanslaan.

(Deze blog verscheen als column in Adformatie)

Meer over gedragsontwerp:

Hoe ontwerp je een killer sollicitatie?
Hoe macht gedrag ontwerpt
Twee habits van succesvolle teams
Bedelen als gedragsontwerp uitdaging (Engels)

—————

Master the method and tools to change behaviour in our two-day masterclasses at the Behavioural Design Academy.
Create, prototype and test your marketing challenges in 5 days with SUE’s Behavioural Design Sprints.
—————

11/06/2018

Hoe data onbewust gedrag beïnvloedt

By All, BlogOne Comment

Eén van de grootste obstakels voor organisaties om echt klant-gericht te worden is dat de data waarop het management denkt te moeten handelen, daar niets mee te maken heeft.

Clayton Christenson – beter bekend als de Milkshake-man – doet hier een heel interessante observatie over: Wanneer een bedrijf nog in zijn start-up fase zit, dan is iedereen geobsedeerd door klant-data. Iedereen is op zoek naar Job-To-Be-Dones, Pains, Gains, Habits en Anxieties en men zoekt koortsachtig naar manieren om de problemen van de klant op te lossen en barrières weg te nemen. Van zodra een bedrijf groter wordt, dan beginnen de problemen. In een onderneming die groeit, beginnen managers andere data te zien en op andere data te gaan sturen. De data verandert van data over de klant, naar data over de producten en de markt. Waardoor managers beginnen te denken dat de essentie van hun job bestaat uit het nadenken over het product. Wanneer een bedrijf nog groter wordt, dan wordt de belangrijkste data, de data over kosten, cashflow, balansposities, marktaandeel, enzovoort. Met andere woorden: hoe groter het bedrijf, hoe verder het management af komt te staan van de echte klant-data.

De econoom Charles Goodhart bedacht hiervoor een geniale wet. Goodhart’s wet stelt dat “when a measure becomes the target, it can no longer be used as the measure”. Van zodra we dingen beginnen te meten, denken we dat we de objectieve realiteit in kaart brengen. In de praktijk gebeurt echter iets helemaal anders. De cijfers waarop we sturen ontwerpen helemaal ons eigen gedrag.

Les Binet en Peter Fields waarschuwen in “Media in the Digital Age”, hun  nieuwe paper over de effectiviteit van marketing  voor de spectaculaire marketing ROI-daling die zij sinds enkele jaren in hun data terug zien. En die is terug te brengen tot de marketer’s obsessie met korte termijn effectiviteit. Doordat alles de voorbije jaren zo direct meetbaar geworden is, zijn marketeers steeds meer budget gaan weghalen van lange termijn investeringen in branding en share-of-voice naar meetbare korte termijn sales activatie investeringen. De paradox is dat deze investeringen op korte termijn ook echt meetbaar werken. Wat CMO’s dan weer de illusie heeft gegeven dat de investering in marketing teruggeschroefd kan worden. De gedacht is ongeveer als volgt: “Al die moeilijk meetbare investeringen in massa media en merkcommunicatie kunnen we nu wel afschaffen, aangezien we alles tot op de komma kunnen meten én we bovendien meetbare stijging in sales zien”. Het gevolg daarvan is dat marketing effectiviteit sinds 2015 jaar na jaar aan het dalen is.De paradox van onze groeiende obsessie met data is dat we steeds dommere beslissingen nemen op basis van de cijfers die we makkelijk kunnen interpreteren. De cijfers ontwerpen ons gedrag

Naast het corporate cultuurprobleem dat falen eerder straft dan aanmoedigt, is het handelen op de verkeerde managementinformatie wellicht de tweede belangrijkste reden waarom het zo moeilijk is voor grote bedrijven om de doorsteek naar extreme-klantgerichtheid te maken. De data trigger en beloont immers ander gedrag.

—————
PS: Leer de methodes en tools om gedrag te begrijpen en te ontwerpen in onze tweedaagse masterclasses van
de Behavioural Design Academy.
—————

Meer over deze topic:

https://suebehaviouraldesign.com/waar-digitale-transformatie-op-stuk-loopt/

 

28/04/2018

De vier valkuilen van contentstrategie

By All, Blog, klantgedragNo Comments

Als je de mens en zijn gedrag als uitgangspunt neemt, ontdek je de vier content valkuilen waar veel merken instappen. Vier concrete adviezen kunnen je behoeden om tijd en geld te investeren in contentproductie waar niemand op zit te wachten. We nemen je mee in het opzetten van een contentstrategie die start bij de mens. De klant centraal in de praktijk.

  1. Contentstrategie vanuit het merk en niet vanuit de mens

De eerste valkuil waar veel bedrijven instappen, is dat ze content maken die ‘inside out’ is in plaats van ‘outside in’. Een echt succesvolle contentstrategie is nooit gebouwd op het vertellen wat je als merk allemaal kan betekenen of welke producten/oplossingen je hebt. Daarmee heb je de kans dat je helemaal niet voorziet in een behoefte van je doelgroep, omdat je vooral aan het vertellen bent wat je zelf belangrijk vindt. Dat is niet klantgericht, dat is merkgericht.

Een tweede nadelig effect van dit inside out denken is dat je je markt mogelijk heel erg inperkt. Om een concreet voorbeeld te geven. Stel je bent een financiële partij die heel goed is in vermogensbeheer. Succesvolle content gaat dan niet over vermogensbeheer (wellicht een onderwerp waar mij een beperkt aantal mensen intrinsiek in geïnteresseerd is), maar moet gaan over een pijn die mensen echt herkennen en voelen. Je content zou dan bijvoorbeeld moeten gaan over ‘Ook met een gerust gevoel later van je oude dag kunnen genieten?’. Je leidt ze dan nog steeds naar je product vermogensbeheer, maar je spreekt ze aan op een menselijke drijfveer. En op die drijfveer zit een veel groter marktpotentieel.

Succesvolle contentstrategie is human-first en niet brand-first. Je moet op zoek gaan naar problemen die echt spelen in de wereld van de mensen die je wilt bereiken.

 

  1. Content krijgt een verkeerde rol als communicatiemedium, terwijl het een conversiemedium moet zijn.

Een tweede valkuil is dat veel merken hun content heel rigide branden of zelfs op voorhand al een grid voor content laten ontwikkelen. De belangrijkste argumentatie om dit niet te doen, is dat je daarmee de rol van je content niet optimaal uitnut. Wil je puur zichtbaarheid dan kan een format in huisstijl eventueel werken, maar feit is dat mensen ondertussen de meeste commercieel ogende content geheel niet zien. In 2015 kwam uit onderzoek naar voren dat we gemiddeld een aandachtsboog van 8 seconden hebben. Minder dan een goudvis. Nog recenter onderzoek toont zelfs aan dat het niet eens 8 seconden aandacht is, maar 8 seconden filtertijd. Kortom, onze hersenen bepalen in 8 seconden wat we lezen. En commerciële content wordt heel snel uitgefilterd.

humanattention

Een investering in contentstrategie en contentproductie gaat pas echt ROI opleveren als je content beschouwd als een conversiemedium en niet een communicatiemedium. Je doel met je content moet zijn om mensen op voor hen bekende problemen te triggeren en naar jouw digitale bedrijfsomgeving te krijgen. En daar leent meer redactioneel ogende content zich veel beter voor.

Succesvolle content wordt niet ingezet als communicatiemedium, maar als conversie-medium. Als je weet welke problemen echt spelen in de wereld van je doelgroep moet je redactionele content maken die ze willen lezen en hen vervolgens naar de juiste plek leidt binnen de digitale merkomgeving.

 

  1. Contenstrategie bestaat over het algemeen over zeer middelmatige content

De derde observatie die wij hebben als we kijken naar de contentstrategie van merken is dat heel veel content echt pijnlijk middelmatig is. Weer het zoveelste e-book of whitepaper. Terwijl goede content juist heel slim is uitgedacht. Als je content ziet als een manier om je doelgroep te converteren door hen te triggeren op problemen die echt bij hen spelen, is de vervolgstap dat je heel goed begrijpt hoe je verschillende soorten content inzet voor verschillende conversies en stadia waarin je doelgroep zich bevindt. Dit is ook wel bekend als tofu (top of the funnel), mofu (middle of the funnel) en bofu (bottom of the funnel) content.

Een succesvolle contentstrategie helpt mensen stap voor stap verder de conversiefunnel in en bestaat uit drie soorten content: TOFU, MOFU en BOFU.

TOFUMOFUBOFU

  1. Contentstrategie is niet rigide, maar moet juist fluïde zijn

Een laatste observatie die wij doen als we kijken naar succesvolle contentstrategieën is dat deze niet rigide zijn. Er moet een stevig fundament liggen waarin je exact weet welke doelgroep je wilt bereiken, welke problemen deze doelgroep heeft, welk domein je als merk wilt claimen en waar je je doelgroep naartoe wilt converteren. Daarnaast is een wekelijkse/ tweewekelijkse contentplanning belangrijk , maar je maakt geen rigide plan. Je gaat fluïde plannen. We bedoelen daarmee dat juist heel succesvolle contentstrategieën niet worden gekenmerkt door al ver uitgewerkte content-items. Je hoeft ook niet alle opnieuw te creëren of uit te vinden. Juist als je je fundament hebt gelegd, ga je binnen je eigen organisatie op zoek wat er al beschikbaar is: Wie hebben de interessante verhalen? Wie heeft al kennis over een onderwerp? Zijn er opmerkelijke voorbeelden? Het vraagt veel meer een journalistieke aanpak en de capaciteit om per onderwerp slim na te denken hoe we dit naar buiten brengen. Dat kan de ene keer een blogpost zijn, de andere keer sponsored content, de volgende keer een video.

Succesvolle content strategieën zijn in staat om op een journalistieke manier problemen van je doelgroep op te lossen door de antwoorden die in je organisatie beschikbaar zijn te vertalen in verschillende contentvormen die niet vastomlijnd zijn, maar waarvoor per onderwerp de meest geschikte aanpak wordt bepaald.

 

Het slimmer maken van marketing en communicatie op basis van inzichten uit gedragspsychologie is wat  SUE doet voor klanten die niet bang zijn om de uitdagingen van een snel veranderende markt aan te pakken.  Aan de hand van onze Behavioural Design Method trainen, coachen en begeleiden we onze klanten om samen tot winnende ideeën te komen. Wil je zelf gedragspsychologie onder de knie krijgen door het samen met SUE toe te passen op een project? Maak een afspraak voor een uurtje met SUE en verken vrijblijvend de mogelijkheden.

 

Afbeelding van 10ch onder Creative Commons Licence.

02/01/2018

Oude vs Nieuwe Creativiteit

By All, Blog, Dutch, Leiderschap

Deze week verscheen een column van reclamemaker Wim Ubachs, die zich boos maakte over een artikel in Adformatie over persuasive design. Tom de Bruyne reageert:

Wat Wim met deze column probeert te doen overkomt bureaus als SUE, Lemz of Achtung wel vaker. De Old School Creatief die het fort van De Creativiteit probeert te beschermen tegen de New School Creatief. Dit gebeurt vrijwel altijd op dezelfde voorspelbare manier. In hun ogen staan wij voor de Anti-Creativiteit, omdat wij woorden als ‘conversie, analytics, persuasion, performance en business modellen’ in de mond durven te nemen.

Omdat New School bureaus en -creatieven wel vaker in deze hoek geduwd worden, leek het me een leuk idee beter dan me te bedienen van dezelfde scheldretoriek – om een overzicht te geven van hun argumentatie en hoe je er op moet reageren. Aanvullingen zijn meer dan welkom.

1. Ze staan er op dat jij staat voor anti-creativiteit en de waarde van creativiteit niet snapt

Dit argument is heel belangrijk voor ze. Het is dus cruciaal om je hier van het goede tegenargument te bedienen. Ik vind dit het beste argument: De waarde die een bureau voor zijn klant vertegenwoordigt is niet creativiteit maar beïnvloeding. Creativiteit is daarbij een middel, geen doel. En de manier waarop beïnvloeding plaatsvindt is vandaag de dag onomkeerbaar veranderd.

De Oude Creatief gelooft dat Creativiteit de echte waarde is die het bureau vertegenwoordigt. En dat deze waarde door een uniek soort mensen, te weten de Creatieven, wordt gemaakt. Hij argumenteert namelijk dat is wat klanten zelf niet kunnen. Daarom bouwt hij zijn bureau rond ‘de creatieve vloer’. Daarom vindt hij ‘creative awards’ zo belangrijk. Daarom is hij geobsedeerd door ‘Originaliteit’. Het probleem is echter dat reclamebureaus het steeds moeilijker hebben om serieus genomen te worden door hun opdrachtgevers. Adverteerders vertrouwen meer op de economische logica van zijn GRP dan op de originaliteit van de uitvoering.

De Nieuwe Creatief gelooft dat de waarde die een bureau vertegenwoordigt neerkomt op de knowhow over hoe je koop-en keuze gedrag beï nvloedt. Hij snapt dat in creatie vandaag de dag een combinatie nodig is van impact, tactiek, overtuiging en esthetiek. Hij snapt dat een verleidingsproces op talloze plekken beïnvloed kan worden.

Dat we daarbij niet vies zijn van data en van wetenschap, helpt ons om veel serieuzer genomen te worden door onze klanten. Zij verwachten dat we onze creativiteit daarvoor gebruiken, niet dat die autonome creativiteit op zichzelf staat. In een reactie op de column van Ubachs, ergert Ron Meyer zich aan het feit dat we tegenwoordig alles creatief noemen. ‘Een tactiekje, een techniekje, een handigheidje. Een geintje. Een gebbetje. Allemaal niets te maken met orginele en onafhankelijk gedachtes’. Je zal maar de adverteerder zijn waarvoor deze man werkt. Onafhankelijke gedachtes horen thuis in de kunst. Marc Fauconnier, CEO van het bureau Famous, en iemand die ik bijzonder respecteer, deed een tijdje terug een interessant pleidooi om ons vakgebied niet meer ‘advertising’ te noemen, maar ‘creative selling’. Juist om uit die steriele discussie over Creativiteit te komen.

Het argument dat nieuwe creatieven, creatie niet belangrijk vinden is een non-argument. Nieuwe creatieven zijn wel degelijk creatief, maar zetten creatie op nieuwe manieren in om nog steeds relevante beïnvloeding te realiseren en waarde te blijven toevoegen voor merken.

2. Digitale mensen snappen niets van merken bouwen.

Deze krijgen we ook vaak te horen. De oude garde vindt het belangrijk om ons weg te zetten als ‘conversieboeren’, “social media sukkels die beter eens wat meer buiten zouden komen”. Ik zou hem willen omkeren: snappen de oude merkenbouwers nog wel hoe vandaag merken gebouwd worden? Had een reclame bureau KPN niet beter kunnen adviseren om Whatsapp serieus te nemen in plaats van het merk met leuke commercials te bouwen? Hadden we hotels niet beter een alternatief voor Booking.com voorgesteld? Had de Rabobank niet zijn coöperatief merk sterker neergezet met een Crowdfunding platform? Was Wetransfer niet een geniaal idee voor UPS?

Een simpele economische realiteit: 72% van de Nederlandse economie zijn diensten. Diensten bouwen in de eerste plaats hun merk door er voor te zorgen dat je  winnend” opduikt wanneer mensen actief zoeken en vergelijken. Nieuwe merken als CoolBlue en Booking.com gaan pas over op goede ouderwetse ondersteunende TV-commercials als ze dit spel helemaal onder controle hebben. En laat dit nu net de merken zijn die de klassieke retailmerken in zwaar vaarwater aan het brengen zijn. Een vriend van mij is overgestapt naar een energiemaatschappij, maar kan zich niet eens herinneren welke. Deze kwam gewoon als beste bovendrijven op Vergelijk.nl. Daar gaat je merk.

De Old School creatief gebruikt meestal FMCG merken om zijn punt te maken tegen digitaal. Ten eerste vertegenwoordigen FMCG merken nog maar een klein deeltje van de markt. Ten tweede moet je er het boek “How Brands Grow” eens op nalezen. Het boek is geschreven door een groep onderzoekers. Uit hun onderzoek blijkt dat ‘mental and physical availability’ het enige is wat een meetbare impact heeft op de groei van het merk. Met andere woorden: hoe meer het merk beschikbaar is in retail en in media, hoe hoger de correlatie. De creativiteit heeft er niets mee te maken. Het gaat over beschikbaarheid.

De Old School Creatief maakt graag een karikatuur van ‘digitaal’. Elke digitaal denkende creatief heeft ooit als eens deze gehoord: “Je wil toch geen Facebook vrienden worden met een merk van toiletpapier?”. Natuurlijk wil niemand vrienden worden met een merk van toiletpapier. Zolang we digitaal bestempelen als een medium, missen we totaal het punt. Digitaal is een revolutie in keuze- en koopgedrag, niet in media.

Geoffrey Hantson (@GeoffreyHantson), de ECD van Duval Guillaume Modem, dat twee jaar terug uitgeroepen werd tot Agency of the Year in Cannes, vat het vandaag mooi samen op Twitter: Digital Revolution? Dude, revolution is over and digital won.

3. Persuasion design is bedrog en misleiding

Wim Ubachs maakt zich enorm druk over het feit dat ik waardering heb voor de slimme manier waarop dat Booking.com het beslissingsgedrag boost op zijn website. Booking gebruikt hiervoor technieken als urgency – laatste kamer. boek nu! – als social proof – dit hotel krijgt een 8,7 waardering van onze gasten. Hij noemt dit bedrog en vindt gedragsontwerpers de nieuwe Alchemisten. Ik zie er wel de humor van in. Door een reclameman uitgescholden worden voor bedrieger. In Vlaanderen gebruiken ze hiervoor de uitdrukking: “Als de vos de passie preekt, boer let op je ganzen”. Reclame doet al sinds de begindagen van Bill Bernbach niets anders dan het exploiteren van dromen, angsten en verlangens om de commerciële belangen van onze klanten te bedienen. De laatste jaren zijn er veel nieuwe inzichten gekomen uit de behavioral economics (lees: Nudge), persuasion design (lees: BJ Fogg) en de gedragspsychologie (Lees Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman’s Thinking Fast and Slow).

Elke creatief die ik ken verdiept zich met heel veel interesse in deze disciplines omdat het hen helpt om een slimmer creatief te worden. In zijn column zegt Ubachs: “Wat De Bruyne ook vergeet of niet weet, is dat goede creatieve reclamemakers een aangeboren psychologisch inzicht hebben”. Met alle respect, maar als je serieus genomen wil worden door je klanten moet je vandaag echt niet meer afkomen met dit soort dogma’s. Overigens, als je eens goed kijkt naar het interessante prijswinnend werk in Cannes van de voorbije jaren, dan zie je dat deze heel gretig gebruik maken van deze nieuwe – wetenschappelijk onderbouwde – ideeën, om tot prijswinnend Creatief Werk te komen.

Ten slotte nog dit

In New School Bureau’s bestaat de klassieke Creatieve Director niet meer. Om de simpele reden dat de meeste disruptieve creatieve ideeën vandaag niet meer in creatieve communicatie en reclame geboren worden, maar in producten, services en originele tweaks in business modellen. Daarvoor heb je complementaire teams nodig van wat Rei Inamoto, de ECD van AKQA  ‘hipsters, hackers and hustlers’ noemt[1]. En nederig creatief leiderschap die mensen uit verschillende hoeken met elkaar weet te verbinden. Is het niet ontluisterend dat deze industrie creatieven talenten sneller verbrand dan dat we ze weten binnen te halen? Is het niet bizar dat we niet eens meer in de top 10 staan van sectoren waarin talenten willen werken? En is het niet boeiend dat alle vrije autonome denkers vandaag met hun eigen start-up bezig zijn?

Zo, gelieve me nu te excuseren, ik ga nu even verder stenen in goud veranderen.

30/10/2017

I converted her into having sex with me

By All, Blog, Dutch, klantgedrag

Er is een hevige discussie aan de gang tussen het merkkamp en het conversie kamp. De discussie heeft veel weg van een stammenstrijd. De ene beschuldigt de andere van niets te snappen van merken. Het andere kamp kan er niet bij hoe je vandaag nog op zo’n ouderwetse domme manier kan werken. Beide kampen hebben gelijk, maar de vraag is of ze dat wel moeten willen.

Toegegeven; de collectieve obsessie van de digitale industrie met het verzamelen van steeds meer data, slaat nergens op. Omdat deze obsessie gestoeld is op een simplistisch mensbeeld: als we maar genoeg weten over wat iemand doet en als we dat kunnen koppelen aan wat hij zegt en koopt, dan kunnen we hem uiteindelijk het ultiem juiste aanbod doen. Marketing heaven.

Dit is waar het creatieve kamp het conversiekamp genadeloos op pakt. Mensen zitten veel complexer in elkaar dan de data jongens willen doen geloven: Hoe meer de bevrediging ons op een dienblaadje wordt aangereikt, hoe minder we er van lusten. In een wereld waarin we steeds geraffineerder verleid worden, zoeken we onze toevlucht in dingen die alternatief, eigenzinnig of authentiek zijn. Het creatieve kamp weet dat de mens veel dynamischer is dan de pavloviaanse honden die de wereld van de datajongens bewonen.

Het is echter wachten tot iemand een Kamp Verleiding bouwt, die beide andere kampen koud pakt. Met datagedreven creatieve concepten die mensen verrassen, raken, ontroeren,… en waaraan vervolgens een uitgekiende conversiemachine hangt die helemaal tot sales leidt.

De mogelijkheden van data dwingt ons om het verleidingsspel op alle lagen slimmer te gaan spelen. Laat ons dus ophouden met neerbuigend te doen over het woord conversie. Conversie kan ongelooflijk sexy zijn. Er is weinig zo opwindend in een campagne dan te zien hoe alle puzzelstukjes in elkaar vallen en hoe de motor van de verleidingsmachine ronkt als een Harley.

30/10/2017