Het succesverhaal achter Noorwegen’s
spectaculaire stijging van EV’s
Wist je dat in Noorwegen bijna 60% van alle nieuw gekochte wagens electrisch zijn? Dit is het verrassend verhaal over hoe het land slimme Behavioural Design principes gebruikt om de effecten van klimaatverandering te lijf te gaan en hun agressieve CO2-emissie doelstellingen te halen. Het geheim: Noorwegen introduceerde een aantal interventies die mensen er dagelijks aan herinneren hoe fantastisch het is om electrisch te rijden.
Principe 1: Speel in op egoïstische motieven
De Noorse overheid probeert mensen niet te overtuigen om een eco-fundamentalist te worden. Ze vragen je ook niet om de transitie te maken omwille van het milieu. Ze maken het simpelweg ontzettend aantrekkelijk voor hun inwoners om electrisch te rijden. Het geniale van hun strategie is dat ze niet gestopt zijn met typische belastingsvoordel – hoewel deze wel fors zijn.
Ze hebben het voordeel van elektrisch rijden tot leven gebracht op een veel meer systeem 1-achtige manier: Electrische auto’s krijgen in Noorwegen gratis passage op de tolwegen, mogen gratis parkeren en hebben toestemming om op de bus-strook rijden. Met andere woorden: Electrisch auto-rijders ervaren de benefit van hun keuze elke dag opnieuw.
Dit brengt me bij het tweede principe.
Principe 2: feedback
Een bestuurder van een electrische auto krijgt constant positieve feedback op zijn gedrag. Telkens wanneer hij een file voor rijdt op de bus-strook, telkens wanneer hij gratis door een tolweg-poort rijdt, en telkens wanneer hij gratis parkeert in de stad, krijgt hij een kans om naar al die sukkels te kijken die in auto’s op fossiele brandstoffen rijden. Elke dag worden ze er aan herinnerd hoe slim ze zijn en hoe stom je moet zijn om nog op de ouderwetse manier te rijden.
Maar het omgekeerde gebeurt ook: Telkens als je met je benzine auto in de file staat en je ziet een Tesla of elektrische Nissan of Kia gezellig de file langs rijden, dan bekruipt je het pijnlijke gevoel dat je langzamerhand niet meer mee doet. Je wordt er dagelijks aan herinnerd dat je langzaam afglijdt tot de paria van de openbare weg.
Principe 3: Barrieres wegnemen
De grootste uitdaging die Noorwegen nog moet zien te beslechten is “range anxiety”. In de praktijk kopen Noren vooral een electrisch autootje als hun tweede auto, waarmee ze naar hun werk rijden. Voor de langere afstanden naar hun ski-chalets gebruiken ze nog steeds hun vertrouwde benzine-slurpers. De reden is simpel: Ze vertrouwen er nog niet op dat ze lange afstanden kunnen afleggen zonder in de stress te moeten schieten om tijdig een laadstation te vinden. Daarom investeert Noorwegen nu snel in een landelijke oplaad-infrastructuur. Gemak is de hoeksteen van elke beïnvloedingsstrategie: gemak (ability) is geen detail.
Ontdek de missende laag van gedragspsychologie
Leer hoe gedragsverandering ontwerpt in onze twee-daagse
Behavioural Design Academy
Eerst en vooral is het belangrijk om te beseffen dat we geen appels met peren vergelijken. Noorwegen kan enorme belastingsvoordelen introduceren, simpelweg omdat ze het zich kunnen veroorloven. Ironisch genoeg leeft de Noorse staat van de export van olie. Bovendien hebben ze en zware belasting op geïmporteerde auto’s waardoor een belastingsvoordeel al heel snel een groot financieel verschil maakt.
Maar wat we wel kunnen leren is dat er veel slimmere interventies mogelijk zijn om mensen te doen switchen naar electrisch rijden. In plaats van de klassieke belasting-stick, kunnen we ook interventies bedenken die een veel hogere psychologische waarde hebben:
Maak autonoom rijden legaal: Vorige week zag ik een man die in zijn Tesla zijn krant aan het lezen was terwijl hij me voorbij stak op de snelweg. Ik besefte dat ik naar de toekomst aan het kijken was, en het zag er ontzettend cool uit.
Geef zichtbare privileges in het verkeer: Het legaal mogen files voorbijrijden op de pechstrook of trambaan is een gegarandeerd dopamine-shot. Zeker in een land als Nederland.
Vervang de meeste parkeerplekken in grote steden als Amsterdam met parkeerplekken exclusief voor electrische auto’s. Wanneer je als inwoner je auto moet parkeren aan de rand van de stad en je ziet op weg naar huis in de tram of in de bus die elektrische auto-rijders gratis parkeren terwijl ze hun auto opladen? Onbetaalbaar!
De groene revolutie komt er aan.
We gebruiken alleen de verkeerde incentives om het aantrekkelijk te maken.
Wil je hierover meer leren?
Wil je de wetenschap van beïnvloeding zelf onder de knie krijgen, schrijf je dan in voor onze twee-daagse masterclass Gedragsontwerp in de SUE | Behavioural Design Academy. Je kan de brochure hier downloaden.
Of misschien heb je een product, dienst of marketing uitdaging die een beter begrip van gedrag nodig heeft. Neem eens een kijkje naar de Behavioural Design Sprint. Wie weet is dit het antwoord waar je naar op zoek bent.
Of misschien ben je gewoon nieuwsgierig naar wie wij zijn. Dat kan hier.
Gedragsverandering is een methode die je kan leren
Schrijf je in voor de Behavioural Design Academy en
leer de technieken om perceptie en gedrag en gewoontes positief te veranderen.
We krijgen regelmatig de vraag wat het verschil is tussen Behavioural Design (of Gedragsontwerp) en Growth Hacking. In deze post verkennen we het verschil tussen beide disciplines. Het kortste antwoord is het volgende: Behavioural Design is een methode om tot inzichten en ideeën te komen, terwijl Growth Hacking een proces is van snel experimenteren over digitale kanalen. Terwijl Growth Hacking je van de tactieken kan voorzien, voorziet Behavioural Design je van de ideeën en strategieën om de tactieken te doen werken.
Laat je Growth Hacking slagen met Behavioural Design
Leer in slechts twee dagen een bewezen methode op onze Behavioural Design Academy.
Behavioural design gaat over verleiding en overtuiging, terwijl Growth Hacking over conversie gaat.
Een aantal jaar geleden was ik aanwezig op een fascinerende conferentie in Estland, genaamd Digital Elite Camp. Het was zonder meer één van de meest spannende conferenties die ik ooit bezocht had – met uitzondering uiteraard van onze eigen Behavioural Design Fest,). De conferentie bracht digitale marketeers van over de hele wereld heen om zich te laten inspireren door growth hacking. Ik vond elke seconde van de conferentie fantastisch.
Ik had onmiddellijk het gevoel dat ik de avant-garde binnen de marketing aan het werk zag. Geeks gingen helemaal los op landingspagina optimalisatie, e-mail marketing performance, zoekmachine optimalisatie, Conversie Optimalisatie, etc. Iedereen was geobsedeerd door A/B testen en door rapid prototyping. Het enthousiasme om de old school manier van denken over marketing op de schop te gooien, hing voelbaar in de lucht.
Maar toch miste er iets…
Ik kan me nog levendig de lelijke landingspagina’s herinneren die in presentatie na presentatie opdoken. Ook de trivialiteit van de incrementele verbeteringen aan websites. Of de ‘cheapness’ van de sales boodschappen waarmee geëxperimenteerd werd.
Ik voelde dat – hoewel het me ontzettend cool leek om een conversiefunnel strak op orde te krijgen – het al bij al te veel tactiek was en veel te weinig waardering voor verleiding en overtuiging. Growth hackers verliezen zichzelf in tools en tactieken, terwijl ze het snappen van hoe mensen denken en hoe beïnvloeding werkt eigenlijk een detail vonden.
Growth hackers verliezen zichzelf in tools en tactieken, terwijl ze het snappen van hoe mensen denken en hoe beïnvloeding werkt eigenlijk een detail vonden.
Beeld je in wat er zou gebeuren als je het probleem van het verleiden van een vrouw over zou laten aan een computerwetenschapper. Zijn benadering zal ongetwijfeld steek houden vanuit een logisch perspectief, maar de kans dat je eindigt met een klap in je gezicht, lijkt toch wel aanzienlijk groot.
Behavioural Design gaat over begrijpen hoe je magie kan creëren met de Growth Hackers toolbox.
Wat ik fantastisch vind aan Growth Hacking is dat het creativiteit toevoegt aan digitale marketing. Het probleem met digitale marketing is dat, wil je het goed doen, dan moet je een hele ketting perfect op orde hebben. Het volstaat niet om te weten hoe je publiek kan bereiken, als je niet weet hoe je ze vervolgens naar je site kan trekken.
Het volstaat niet om te weten hoe je bezoek naar je site kan krijgen, als je niet weet hoe je hen moet converteren in gekwalificeerde leads. Het volstaat niet om gekwalificeerde leads te hebben, als je niet weet hoe je die kan nurturen om je product of dienst uit te proberen. En het volstaat niet om een product of dienst te verkopen als je niet weet hoe je je klant kan activeren tot een enthousiaste reguliere gebruiker.
Growth Hackers kijken naar al deze vereisten op een holistische manier en proberen uit te vissen hoe deze tactieken bij elkaar op kunnen tellen zodat ze uiteindelijk tot groei leiden.
Maar leren hoe je moet “Growth Hacken” is een beetje zoals Photoshop leren. Het is niet omdat ik je alle technieken kan leren om met Photoshop te werken dat je enig idee hebt van hoe een goeie foto gemaakt wordt door compositie, perspectief en esthetiek. Zonder dat besef blijft je bewerkte foto even middelmatig als het origineel.
Met de juiste tools en tactieken kan je met andere woorden wel optimaliseren voor een lokaal maximum, maar niet voor een global maximum. Je optimaliseert gewoon binnen de uiterste beperking van wat er ligt.
De missende link in growth hacking is het inzicht in de menselijke beslissingspsychologie. Als je niet begrijpt hoe mensen beslissingen maken en waarom ze sommige dingen wel doen en anderen niet dan gaan je growth hacking tactieken nooit het juiste gedrag van je consument of gebruiker triggeren die nodig is voor je groei.
Als je niet begrijpt hoe mensen beslissingen maken en waarom ze sommige dingen wel doen en anderen niet dan gaan je growth hacking tactieken nooit het gedrag van je consument of gebruiker triggeren dat juist nodig is voor je groei.
De Behavioural Design Methode daarentegen helpt je om radicaal betere manieren te vinden om verbinding te vinden met een gebruiker zijn doelen en motivaties. De methode helpt je om te begrijpen welke mentale bezwaren en andere barrières je moet wegnemen, hoe je het gewenste gedrag kleiner en makkelijker kan maken en hoe je op de juiste plek op het juiste moment de juiste vraag moet stellen.
Case: Hoe converteer je mensen voor gratis schuldbemiddeling?
Laat me van dit bovenstaande een illustratie geven. In een recente Behavioural Design Sprint die we gedaan hebben voor een NGO die jonge mensen via schuldbemiddeling helpt om uit de schilde te komen, ontdekten we dat er maar 1 benadering was die in staat was om mensen uit hun defensieve houding te halen. Met alle andere benaderingen ging de doelgroep meteen in het defensief (“ik heb geen probleem”, “ik wil niet betutteld worden”, etc.)
De benadering die werkte was een drietrapsraket:
Bouw vertrouwen door hun gevoel eerst te benoemen
Neem onzekerheid weg door te beloven dat alle adviseurs zelf ook mensen zijn die ooit in de schulden zaten (en dus jou goed begrijpen)
Motiveer actie door de stap klein te maken (boek een gesprek en kijk of het klinkt. Je kan altijd nee zeggen).
Beeld je een growth hacker in die zowel de campagne als de website zou moeten ontwerpen, terwijl hij/zij niet op de hoogte is van dit cruciale inzicht. Hij zou alleen maar optimaliseren binnen de grenzen van een waardeloze strategie.
Voeg de missende laag toe om je growth hacking te laten slagen
Schrijf je in voor de Behavioural Design Academy en leer in slechts twee dagen de Behavioural Design tools waarmee je je growth hacking echt kunt laten werken. Je zult leren hoe je gedrag en keuzes kunt beïnvloeden waardoor je groei een vlucht kan nemen.
Wat Behavioural Design en Growth Hacking gemeenschappelijk hebben is een methode van creatief experimenteren om snel te ontdekken wat werkt en wat niet werkt.
Terwijl Growth Hacking gaat over tactieken tools, gaat Behavioural Design over het creëren van magie met de tactieken.
Behavioural Design is een methode, Growth Hacking is een proces. Het is niet omdat je een proces hebt, dat je daarom weet wat je doet.
Behavioural Design and Growth Hacking moeten dringend sex met elkaar hebben, want ze maken prachtige baby’s.
Tenslotte: Noem jezelf geen Growth Hacker (of Behavioural Designer)
Growth Hackers zijn eerst en vooral digitale marketeers. Ze gebruiken de creatieve methode van growth hacking om sneller tot slimme digitale marketing ideeën te komen. Een Growth Hacker zonder digitale marketing vaardigheden is waardeloos. Het zelfde geldt voor Behavioural Design.
Ik denk niet dat we onszelf per se Behavioural Designers moeten noemen. We zijn veel meer product-, marketing-, sales-, organisatie-, of UX-professionals die de Behavioural Design Methode Gebruiken om betere producten, diensten, marketing communicatie of beleid te maken.
Wil je meer weten?
Als je meer wilt weten over hoe beïnvloeding werkt, zou je onze tweedaagse training aan de SUE | Behavioural Design Academy kunnen volgen. Hierin leren we je alles over de wetenschap van beïnvloeding en krijg je een krachtige methode in de vingers om mensen te nudgen naar betere keuzes of gewenst gedrag. Je kunt hier de brochure downloaden.
Misschien heb je een uitdaging waarin je keuzes of gedrag wilt beïnvloeden. Bekijk dan eens of een Behavioural Design Sprint iets voor je is.
Of misschien wil je iets meer weten over SUE | Behavioural Design. We stellen ons hier heel graag aan je voor.
Zonder beïnvloeding doet je klant niet wat er nodig is voor jouw groei
Schrijf je in voor de Behavioural Design Academy en leer de vaardigheden en tools om gedrag en keuzes te beïnvloeden. We hebben al mensen uit meer dan 25 landen getraind en hebben een 9,2 rating. Mis niet de kennis om je growth hacking een succes te laten worden.
Charles Munger is de rechterhand van Warren Buffett. Munger en Buffett hun investeringsmaatschappij xxx Berkshire Hathaway is de grootste investeerder ter wereld en Munger en Buffett worden gezien als de slimste investeerders uit de geschiedenis.
In onze post ‘Kahneman Fast and Slow thinking uitgelegd‘ lichten we uitgebreid van het concept van systeem 1 en 2 denken uit. En hebben we Daniel Kahneman’s werk samengevat. Daarom is deze post bedoeld voor diegenen die al bekend zijn met de grondbeginselen van het baanbrekende onderzoek van Kahneman. Zijn inzicht in hoe mensen beslissingen nemen, zoals staat beschreven in zijn boek ‘Thinking Fast and Slow‘ wordt daar uitgebreid toegelicht. Maar soms hebben we een klein geheugensteuntje nodig wat nu ook alweer het verschil is tussen systeem 1 en 2.
Dat is waarom we in deze post een overzicht hebben gemaakt van de belangrijkste kenmerken van systeem 1 en 2 door de belangrijkste verschillen tussen de twee systemen in ons brein naast elkaar te zetten.
Thinking fast and slow: systeem 1 en 2
Het boek ‘Thinking Fast and Slow’ gaat over hoe ons brein short-cuts neemt om tot beslissingen te komen. Een voorbeeld van zo’n short-cut dat wetenschappelijk is onderzocht is het effect van het afbeelden van een plaatje van hersenen, zoals je hierboven ziet. Als je een plaatje van hersenen afbeeld, denkt het systeem 1 van je lezers of toehoorders dat je slim bent. Dit kun je gebruiken door exact deze afbeelding op je presentatie slides te zetten.
We vonden het een leuke tip voordat we je het overzicht van de kenmerken van systeem 1 en 2 zouden geven. Maar het is slechts een van de voorbeelden hoe krachtig begrip van het systeem 1 en 2 denken kan zijn. Je kunt er letterlijk anderen mee beïnvloeden, keuzes sturen of mensen aanzetten tot klantgedrag, koopgedrag of ander gewenst gedrag. Als je begrijpt en vooral accepteert dat we allemaal maar irrationeel zijn. Gedreven door ons onderbewuste brein. Dan begin je ook te begrijpen hoe je gedrag kunt beïnvloeden zonder eerst meningen of attitudes te hoeven veranderen.
Overzicht van systeem 1 en 2
Systeem 1
Systeem 2
Onbewust redeneren
Bewust redeneren
Oordeel op basis van intuïtie
Oordeel op basis van onderzoek
Verwerkt informatie snel
Verwerkt informatie langzaam
Hypothetisch redeneren
Logisch redeneren
Grote capaciteit
Beperkte capaciteit
Prominent bij mens en dier
Alleen prominent bij de mens
Staat los van werkgeheugen
Verbonden met werkgeheugen
Moeiteloos en automatisch
Inspanning en controle
Onopzettelijk denken
Opzettelijk denken
Beïnvloedt door ervaring, emoties en herinneringen
Beïnvloedt door feiten, logica en bewijs
Kan systeem 2 overnemen
Wordt gebruikt als systeem 1 niet tot een acceptabele beslissing kan komen
Aanwezig sinds het bestaan van de mens
Is door de jaren heen ontwikkeld
Bevat herkenning, perceptie, oriëntatie, etc.
Bevat het volgen van regels, vergelijkingen maken, afwegen van opties, etc.
Wil je meer weten?
Als je meer wilt weten over hoe beïnvloeding werkt, zou je onze tweedaagse training aan de SUE | Behavioural Design Academy kunnen volgen. Hierin leren we je alles over de wetenschap van beïnvloeding en krijg je een krachtige methode in de vingers om mensen te nudgen naar betere keuzes of gewenst gedrag. Je kunt hier de brochure downloaden.
Misschien heb je een uitdaging waarin je keuzes of gedrag wilt beïnvloeden. Bekijk dan eens of een Behavioural Design Sprint iets voor je is.
Of misschien wil je iets meer weten over SUE | Behavioural Design. We stellen ons hier heel graag aan je voor.
Recap: Op deze pagina vind je een samenvatting van het baanbrekende werk van Daniel Kahneman over hoe mensen beslissingen nemen. We beschrijven zijn ontdekking van ons ‘fast and slow thinking’, ons systeem 1 en 2. En laten zien welke belangrijke rol ons onderbewuste brein speelt in het nemen van beslissingen en het beïnvloeden van gedrag.
Kahneman ‘Fast and Slow’ denken
Op deze pagina willen we je een overzicht geven van het baanbrekende werken van Daniel Kahneman over hoe mensen beslissingen nemen. Misschien heb je al eens gehoord van systeem 1 en 2. Of heb je al eens gelezen dat Kahneman de eerste psycholoog ooit was die de Nobel prijs voor economie heeft gewonnen in 2002. Het zou ook kunnen dat je al eens van heuristieken of cognitieve bias hebt geworden. Genoeg om geïntrigeerd te zijn. Hij is een van onze helden en de grondlegger van de behavioural economics oftewel gedragseconomie. We willen je de hoogtepunten van Kahneman’s werk meegeven, zoals hij dat heeft omschreven in zijn wereldwijde bestseller ‘Thinking Fast and Slow.’
Daarom is dit niet zozeer een artikel, maar meer een referentiepagina die je kunt raadplegen als je iets meer over Kahneman wilt weten. Of nog eens wilt herlezen. Om je leven een beetje gemakkelijker te maken, hebben we de pagina onderverdeeld in secties. Zodat je makkelijk naar een onderwerp van je interesse kunt gaan. Daarnaast hebben we een aantal linkjes in deze pagina opgenomen. Linkjes naar nog verder verdiepende informatie. Dit zijn de secties op deze pagina:
Het belangrijkste inzicht uit het werk van Daniel Kahneman is dat hij heeft aangetoond dat ons brein eigenlijk twee modus operandi heeft. Hij heeft die systeem 1 en 2 genoemd. Dit zijn de verschillen tussen die twee denkprocessen in ons brein:
Systeem 1
SNEL
KENMERKEN: onbewust, automatisch, moeiteloos
ZONDER bewustzijn of controle “Wat je ziet, is alles wat er is.”
ROL: Evalueert de situatie en levert updates
Maakt 98% van ons denken uit
Systeem 2
LANGZAAM
KENMERKEN: doordacht en bewust, een gecontroleerd denkproces dat moeite kost, rationeel denken
MET zelfbewustzijn of controle, logisch en sceptisch
Samengevat, zou je kunnen zeggen dat ons systeem 2 slaaf is van ons systeem 1. Ons systeem 1 stuurt suggesties naar ons systeem 2, die ze dan vervolgens in overtuigingen omzet. Als je meer wilt weten over de kenmerken van ons systeem 1 en 2 is het handig om dit overzicht te bekijken. Hier hebben we de verschillen in een schemaatje op een rij gezet. Of misschien wil je Daniel Kahneman zelf horen uitleggen wat het concept van systeem 1 en 2 denken is? Dit is een korte, maar heel goede video waarin hij dat doet. Hij duurt 6.35 minuten.
De kracht van je onderbewuste brein
Kahneman ontdekte niet alleen de twee denkprocessen in ons brein. Zijn ontdekking van de capaciteit van die twee systemen is wat zijn onderzoek zo belangrijk maakt. Het was namelijk een baanbrekend inzicht in het gebrek van rationaliteit in hoe mensen keuzes maken en beslissingen nemen. Hij toonde aan hoe de twee denksystemen tot totaal verschillende uitkomsten kunnen komen. Zelfs met dezelfde informatie. En hij heeft vooral de kracht van ons onderbewuste brein onthuld. We denken allemaal dat we rationeel denkende mensen zijn. Die nadenken over onze beslissingen. En over de dingen die we wel of niet doen. Kahneman toonde aan dat we (bijna) helemaal irrationeel zijn. Maar dat is eigenlijk goed nieuws. Het is namelijk ons overlevingsmechanisme.
Hoeveel keuzes maken we per dag?
Gemiddeld moeten we allemaal per dag zo’n 35.000 beslissingen nemen. Deze variëren in complexiteit. Het kan zijn dat je moet beslissen of je een stap naar links of rechts zet terwijl je aan het praten bent. Of dat je moet beslissen of je de lift of trap neemt. Maar al die beslissingen heb je dagelijks te maken. Als je al deze keuzes rationeel en bewust zou moeten maken dan zouden je hersenen simpelweg crashen. Je automatische systeem heeft als belangrijkste taak om je bewuste systeem 2 te beschermen. Je systeem 1 helpt je om geen cognitieve overload te krijgen.
Er zijn een aantal manieren waarop je automatische systeem het leven van je bewuste denksysteem makkelijker maakt. In de eerste plaats neemt hij bekende taken op zich door deze te veranderen in routines. Ook wel bekend als autopilot routines of ‘habits’. Dit zijn die dingen die je vaker doet en dus automatisch en zonder nadenken uit kunt voeren. Op staan als je wakker wordt, naar de wc gaan. Dat soort gedrag. Maar wat je systeem 1 daarnaast continu voor je aan het doen is, is informatie en ideeën evalueren. Zonder dat je het merkt overigens. Systeem 1 bepaalt wat belangrijk en relevant is. En de rest wordt door je systeem 1 eruit gefilterd door zogenaamde short-cuts te nemen. Deze short-cuts noemt Kahneman heuristieken (‘heuristics’). Wat dat precies zijn, lichten we toe in de volgende paragraaf.
We zijn allemaal irrationele mensen
Wat het meest belangrijk is om te onthouden is dat we allemaal irrationele mensen zijn. Het meeste van onze tijd. Zelfs als je denkt dat je dat niet bent. Vaak kunnen we na deze uitleg onze eigen irrationaliteit wel accepteren. En toch blijven we dan nog dezelfde fout keer op keer maken. Als we proberen iemand te beïnvloeden, vergeten we vaak dat die ook irrationeel is. We proberen zo vaak iemand te overtuigen met rationele argumenten of feiten. We houden er van om iemand alle ‘benefits’ of ‘USP’s’ van onze producten, services en ideeën te vertellen.
Beslissingen worden gebaseerd op short-cuts
Maar begrijp dat de beslissing die persoon maakt die je probeert te overtuigen niet is gebaseerd op rationele informatie. Die wordt gebaseerd op systeem 1 short-cuts oftewel heuristische evaluatie. Wat het werk van Kahneman aantoont is dat mensen moeite hebben met cijfers en statistische informatie. Ze vinden waarschijnlijkheid en kansberekening moeilijk. En kunnen niet goed inschattingen maken wat uitkomsten zullen zijn van hun beslissingen. Een tweede heel belangrijk inzicht uit het werk van Kahneman is dat al onze beslissingen worden gedreven door heuristieken en ‘biases’. Meer uitleg hierover in het volgende gedeelte.
Heuristiek: definitie en betekenis
De short-cuts die ons systeem neemt, noemt Kahneman heuristieken. Dit is de definitie van een heuristiek zoals je die kunt vinden op Wikipedia:
“Heuristieken zijn informele, intuïtieve en speculatieve oplossingsstrategieën, die mensen ontwikkelen om bepaalde problemen aan te pakken. In tegenstelling tot algoritmen, die altijd en overal werken, zijn heuristieken specifieke strategieën die we leren gebruiken in specifieke situaties en die niet altijd een oplossing garanderen. Heuristieken verschaffen algemene richtlijnen over mogelijke oplossingen en doen ons veel tijd en moeite besparen door de oplossingen te beperken tot degene die wij de meeste kans geven om van toepassing te zijn.”
Een heuristiek is ons automatische brein in actie
Als we dit terug brengen naar het denken van Kahneman, is een heuristiek simpelweg gezegd een short-cut. Een ezelsbruggetje of geheugensteuntje dat ons automatische brein gebruikt (systeem 1) om mentale energie te besparen voor ons bewuste brein (systeem 2). Ons overlevingsmechanisme in actie. Je bent je vast wel bekend met de ervaring hoe een heuristiek werkt. Soms noemen we het ook wel ons buikgevoel of onze intuïtie. Of ons gezond verstand.
We gebruiken heuristieken voor alle problemen of uitdagingen waarbij we niet kunnen terugvallen op een routine of gewoonte (‘habit’). De manier waarop we heuristieken ‘bouwen’, is door de informatie te evalueren die we tot onze beschikking hebben. En die informatie vervolgens te verbinden aan onze eerdere ervaringen. Heuristieken zijn beslissingsstrategieën die we baseren op onze ervaring met soortgelijke uitdagingen. Het is het oplossen van problemen gebaseerd op ervaring in plaats van gebaseerd op theorie of feiten.
De ‘availability’ heuristiek
Een bekend voorbeeld van een heuristiek is de zogenaamde ‘availability’ heuristiek. Wanneer we een beslissing moeten nemen, zorgt deze heuristiek weer voor een short-cut. Om precies te zijn, word je beslissing gebaseerd op een geval dat het eerste in je herinnering schiet. Of makkelijker gezegd. We hechten meer waarde aan informatie die we makkelijk kunnen herinneren. Wanneer we een beslissingen moet maken, denken we automatisch aan een soortgelijke situatie. De situatie die ons dan te binnen schiet (availability), beoordelen we vervolgens als vaker voorkomend. Of waarschijnlijker. Je hebt meer vertrouwen in die informatie.
Als je bijvoorbeeld vorige week over een vliegtuigongeluk hebt gelezen en je gaat deze week vliegen, denk je dat de kans op neerstorten groter is dan als je het artikel niet had gelezen. De informatie van het ongeluk schiet je gemakkelijk te binnen als je op een vliegveld bent. We neigen de kans en de waarschijnlijkheid te overschatten van situaties die we ons als eerste herinneren.
Heuristieken kunnen het verkeerd hebben: biased
Het probleem met heuristieken is dat ze soms totaal verkeerde beoordelingen maken. Ze zijn niets meer dan mentale short-cuts. En heel vaak concentreren ze zich slechts op een onderdeel van een probleem. En negeren ze andere aspecten. Daarom beïnvloeden heuristieken ons beoordelingsvermogen en ons beslissingsproces. En als gevolg ook ons gedrag.
Cognitieve bias (denkfouten)
Met dit in het achterhoofd, kun je stellen dat Kahneman iets heel interessants heeft ontdekt over onze denkcapaciteit als mensen. Oftewel onze cognitie. Voordat we hier verder op ingaan, is het goed om even de definitie van cognitie te noemen, zoals deze in het woordenboek staat:
“Mentale processen die optreden wanneer mensen waarnemen, informatie verwerken, leren, denken en problemen oplossen. Deze mentale processen worden cognitieve processen genoemd.”
Wat Kahneman heeft ontdekt heeft werkelijke de bestaande overtuigingen over het menselijke beslissingsproces totaal tegengesproken. Het is baanbrekend onderzoek dat zelfs een paar ego’s hier en daar pijn kan doen. We zijn veel minder rationeel en veel minder correct in ons denken dan we onszelf graag toedichten. Het neveneffect van heuristieken is dat we allemaal last hebben van cognitieve denkfouten (biases). Mensen vormen hun eigen subjectieve realiteit of waarheid. En die realiteit is voor iedereen anders. Deze is totaal afhankelijk van de percepties die mensen zelf hebben. Er bestaat dus niet zoiets als een objectieve waarheid of waarneming. Ieders systeem 1 werkt anders. Ook al kunnen we wel een aantal veelvoorkomende denkfouten herkennen en erop reageren of anticiperen.
Lijst met cognitieve biases
Er zijn een heleboel cognitieve biases. Als je op Wikipedia kijkt, kun je een hele lange lijst vinden met cognitieve biases. Maar het meest belangrijke om te onthouden is dat we allemaal onze beslissingen baseren op een heuristiek. En we dat we allemaal worden beïnvloed door cognitieve biases. Als je je bewust bent van de meest voorkomende denkfouten, kun je erop anticiperen.
Cognitieve bias in werving en selectie
Om een ander op z’n plaats te laten vallen, willen we hier een voorbeeld geven dat eigenlijk alle concepten uit het werk van Kahneman verbindt. Het voorbeeld gaat over werving en selectie. Je hebt vast wel eens een sollicitatiegesprek met iemand moeten voeren. Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat de beslissing of iemand wordt aangenomen binnen de eerste tien minuten van het gesprek valt. Wat gebeurt er? Een persoon komt binnen. Je systeem 1 vormt automatisch en onbewust een mening over die persoon gebaseerd op heuristieken. Dit leidt tot bepaalde denkfouten (biases) in je oordeel. Als die persoon een beetje op je lijkt, vind je hem al gauw sympathiek (liking bias). Als die persoon een bril op heeft, denkt je systeem 1 dat die persoon slim is (stereotyping bias). Enzovoort. Dit gaat allemaal heel snel zonder dat je het merkt.
Mentale stress verlagen
Wat er vervolgens gebeurt, is dat in de rest van het gesprek je systeem 2 bevestiging zoekt (zet de systeem 1 suggestie om in een overtuiging). Dat komt weer door het consistentie principe. Ons brein heeft veel minder mentale stress als dingen consistent zijn. Dus als je systeem 1 en 2 met elkaar in overeenstemming zijn, vinden we dat onbewust prettig. En zo wordt het oordeel over iemand gevormd dankzij de twee denksystemen in ons brein. Geholpen door heuristieken en vervormd door cognitieve bias. En we doen dit allemaal. Elke dag. In elke situatie. In 98% van de gevallen.
Samengevat
Samengevat kun je zeggen dat als je het werk van Kahneman begrijpt, je begrijpt hoe mensen beslissingen maken. Je ziet dan in dat mensen voorspelbaar irrationeel zijn. Overigens heeft Dan Ariely een fantastisch boek geschreven met deze titel (Predictably Irrational) dat we van harte aanbevelen. En besef vooral dat als je gewenst gedrag wilt beïnvloeden of iemand wilt overtuigen, dat zij ook irrationeel zijn.
Wil je meer weten?
Als je meer wilt weten over hoe beïnvloeding werkt, zou je onze tweedaagse training aan de SUE | Behavioural Design Academy kunnen volgen. Hierin leren we je alles over de wetenschap van beïnvloeding en krijg je een krachtige methode in de vingers om mensen te nudgen naar betere keuzes of gewenst gedrag. Je kunt hier de brochure downloaden.
Misschien heb je een uitdaging waarin je keuzes of gedrag wilt beïnvloeden. Bekijk dan eens of een Behavioural Design Sprint iets voor je is.
Of misschien wil je iets meer weten over SUE | Behavioural Design. We stellen ons hier heel graag aan je voor.
Samenvatting: In deze post leggen we uit wat design thinking precies is. Oorspronkelijk komt design thinking uit de hoek van de innovatie. Ondertussen is het populair geworden in allerlei andere gebieden. Met de focus die steeds meer bedrijven leggen op klantgericht denken of de klant centraal zetten, biedt design thinking een antwoord. Design thinking is namelijk boven alles een proces dat mensen volledig centraal zet in het denken. De hoe en de waarom van design thinking wordt uitgelegd in dit artikel.
Design thinking uitgelegd
Iedereen lijkt het vandaag over design thinking te hebben. Of heeft er in ieder geval wel van gehoord. Maar wat is design thinking? En waarom is het nu zo populair? Is het iets dat je kan helpen om groei te realiseren? In dit artikel, geven we een korte masterclass in design thinking. Zodat je weet waar iedereen het over heeft. En je kunt beslissingen of design thinking een proces is dat je in je eigen bedrijf wilt implementeren. We leggen uit hoe je dat kunt doen en laten je aantal van de beste bronnen zien op het internet over design thinking. Om je leven nog wat makkelijker te maken, hebben we dit artikel in een aantal onderdelen verdeeld. Je kunt direct naar een specifiek onderdeel van je interesse door op een van onderstaande links te klikken:
Een nieuwe aanpak voor innovatie en probleemoplossing
Design thinking komt vanuit de innovatie. Het is een nieuwe aanpak of een proces beter gezegd om problemen op te lossen door de gebruikers als focuspunt te nemen. De methode werd al omgeschreven in 1969 door Nobel prijs winnaar Herbert Simon. Maar design thinking kwam echt in de lift toen d.school van Stanford University het vijfstappen proces van design thinking ontwikkelde. Wat enorm aan populariteit won door Tim Brown van IDEO, doordat hij uitvoerig uitlegde in zijn bestseller ‘Change by Design‘. In dit artikel beschrijven we dit proces, omdat dit het meest wordt toegepast vandaag de dag. En omdat het een heel praktische methode is die je zelf kunt gaan toepassen.
Het draait allemaal om begrip van mensen
Design thinking draait vooral om het begrijpen van mensen voor wie je een product of dienst ontwikkelt. Het helpt je om je natuurlijke neiging tegen te houden om vanuit (vaak verkeerde) assumpties te vertrekken. Het helpt je om nieuwe vragen te stellen. Die leiden tot andere inzichten. Design thinking is extreem nuttig om problemen of vraagstukken op te lossen die slecht zijn gedefinieerd. Of problemen die complex zijn. Dat komt doordat design thinking je helpt om die problemen op een andere manier te bekijken. Het helpt je cultuur en context te begrijpen door observatie en kwalitatief onderzoek (storytelling). Waardoor je het juiste probleem ontdekt. Consumer journeys veel beter begrijpt. En ziet wat mensen daadwerkelijk doen of denken.
Dat klinkt allemaal goed, maar waarom hebben we dit nodig? Kort gezegd, omdat we allemaal denken in patronen. We hebben allemaal bepaalde manieren waarop we gewend zijn bepaalde dingen te doen. Onze gewoontes. Dat wat we hebben geleerd in school. Of zijn geleerd door onze ouders. Of in onze werkomgeving. Dat is heel nuttig, omdat het ons helpt met alledaagse situaties om te gaan. Dan kunnen we terugvallen op onze gewoontes of denkpatronen.
Automatisch gedrag
We hebben allemaal automatisch gedrag nodig om te overleven. Als we iedere dag, elke beslissing bewust moeten maken. Als we over alles een rationale beslissing moeten maken. Of als we alles continu opnieuw moesten leren, dan zou ons brein simpelweg crashen. We hebben dit uitgebreider uitgelegd in ons artikel over systeem 1 en 2 denken van Kahneman. Kortom, elke dag (zowel in privé als zakelijke context) vertrouwen we op onderbewuste processen om de dagelijkse taken en beslissingen te maken. Bijvoorbeeld in de ochtend: we staan op, gaan naar het wc, poetsen onze tanden, eten en kleden onszelf aan. We denken daar niet uitgebreid over na. We hebben een bepaalde manier of volgorde waarop we de dagelijkse dingen doen.
Maar er zit een nadeel aan dit automatisch of patroondenken. Het maakt het heel moeilijk voor ons als mensen om bestaande assumpties over hoe de dingen werken of wat we weten, naast ons neer te leggen. Zeker wanneer je als expert wordt betaald, dan kan het ingewikkeld zijn om je eigen kennis of ervaring in twijfel te trekken. We hebben allemaal last van de zogenaamde expert fallacy of ‘false authority’. We worden betaald om iets te weten dus dan verspreiden we onze kennis dus ook. Ook als we te maken krijgen met een probleem dat we nog nooit zijn tegengekomen. Of wanneer we echt met een innovatieve oplossing moeten komen, komen we vaak met antwoorden die niet noodzakelijk de beste antwoorden zijn.
Denkpatronen vs. innovatief denken
Vaak wordt het verschil tussen herhaaldelijk patroondenken en innovatief denken (ook vaak out-of-the-box denken genoemd) uitgelegd aan de hand van het vrachtwagen voorbeeld. Misschien heb je er al eens over gehoord. Zo niet, zal ik het kort vertellen.
Een aantal jaar geleden kwam een truckchauffeur in de problemen toen hij met zijn vrachtwagen onder een te lage brug probeerde door te gaan. Hij kwam vast te zitten. Zo vast dat hij iet meer vooruit of achteruit kon bewegen. Met als gevolg dat er zowel voor als achter hem een rij auto’s kwam te staan. Het verhaal gaat dat de brandweer, andere vrachtwagenchauffeurs en de wegenwacht ter plaatse kwamen om over een oplossing na te denken.
Ze stonden met elkaar te overleggen of ze beter een aantal onderdelen van de vrachtwagen zouden verwijderen of een deel van de brug zouden afbreken. Iedereen had een oplossing dat voortkwam uit hun eigen expertise. En dat overleg ging zo een tijdje door.
Het verhaal gaat dat er een jongetje langsliep, naar de vrachtwagen keek en toen zei: “Waarom laten jullie niet gewoon lucht uit de banden?” Een oplossing waar alle specialisten en experts nog helemaal niet aan hadden gedacht. En zij stonden al uren met elkaar te discussiëren welke oplossing het beste is.
Toen de oplossing van het jongetje werd getest, kon de vrachtwagen inderdaad onder de brug doorrijden. Het verhaal symboliseert de uitdagingen waar we dagelijks mee te maken hebben. Waarbij vaak de meest voor de hand liggende antwoorden, het moeilijkst zijn om op te komen. Dat komt door die vastgeroeste denkpatronen die we allemaal hebben. Samengevat, is design thinking hier een antwoord op. Design thinking helpt je op een andere manier problemen op te lossen. Het stimuleert je nieuwe alternatieven te onderzoeken. Opties te ontwikkelen die eerder nog niet bestonden.
Design thinking het proces implementeren
In dit deel willen je een compacte masterclass in design thinking geven. Hierin zullen de principes van klantgericht design (‘customer-centric’ design) uitleggen. Het eerste voordeel van design thinking is dat het ons stimuleert om door middel van een geïntegreerde aanpak nieuwe ideeën of strategieën te ontwikkelen. De meeste creatieve processen lopen als volgt. De onderzoekers komen met inzichten die door strategen worden vertaald in briefings. Die briefings gaan vervolgens naar de creatieven. En vervolgens worden de ideeën geproduceerd door de productieafdeling. Design thinking ziet inzicht, creatie en implementatie als drie overlappende stappen. Je komt deze drie stappen ook wel tegen als ‘understand’, ‘explore’ en ‘develop’.
Design thinkers volgen deze stappen niet op een lineaire manier. Je kunt iedere stap meer dan eens doorlopen. Het kan zijn dat je een idee hebt, maar je komt er vervolgens achter tijdens het prototypen bij de daadwerkelijke gebruikers dat ze het niet begrijpen. Of dat ze niet doen wat je wilde dat ze zouden doen. Dan ga je opnieuw de creatie stap in en pas je je ideeën aan. Terug naar de tekentafel.
Design thinking: Bouw, test en leer
We zeggen altijd dat voor ons een strategie niets anders is dan een hypothese die je ‘bouwt’, ’test’ en waarvan je ‘leert’. We zijn groot gelovers dat de beste strategie wordt ontwikkeld door prototyping. Soms geeft de feedback die je krijgt tijdens prototypen zoveel meer inzicht in het beslissingsproces van mensen. Zodanig dat je een verandering in je perceptie moet maken. En mensen nu zo goed begrijpt dat je je strategie aanscherpt. We noemen dit proces van het open staan voor de menselijke psychologie en deze toepassen strategieontwikkeling. In plaats van het meer gangbare inside-out concept van strategische planning.
Bron: IDEO
De taak van een design thinker is om alle stappen als een harmonieus geheel samen te brengen. Het fantastische effect is dat – als je de design thinkers mindset hebt – dat je door silo’s heen breekt. Waar onderzoekers, strategen en creatieven vaak in aparte afdelingen of zelfs bedrijven werken. Nu heb je de kans om alle stappen zelf te doorlopen met een multidisciplinair team. Wat je werk niet alleen interessanter maakt, maar het zorgt er vooral voor dat er niet belangrijke inzichten verloren gaan bij elke overdracht naar nieuwe expertises. Design thinking is een geïntegreerde aanpak die waarde en vooral ook lol toevoegt. En een springplank is voor innovatief slim denken dat mensen centraal zet. Echt klantgericht dus.
De stappen in design thinking
Laten we iets dieper in de stappen van design thinking duiken. Er zijn in totaal vijf stappen:
Empathy (empathie)
De eerste stap in het design thinking proces heet empathie. Je probeert de psychologie van mensen te begrijpen. En er achter te komen waarom mensen bepaalde beslissingen nemen. Het doel is om empathisch begrip te krijgen voor het menselijk probleem dat je probeert op te lossen. Je kunt dit op een aantal manieren doen. Een van de meeste betrouwbare methodes is observatie. Kijken wat mensen echt doen.
Waarom dit een betrouwbare aanpak is, is omdat het meest wat mensen doen onderbewust is. Als je het hen zou vragen waarom ze iets doen, kunnen heel veel van ons geen (correct) antwoord geven. Maar je kunt ook experts vragen stellen of extreme gebruikers. Of je kunt kwalitatief onderzoek doen om echt een dieper inzicht te krijgen in de emoties, angsten, wensen, ambities en dromen van mensen. Empathie is essentieel als je met klantgerichte oplossingen wilt komen. Het dwingt je om je eigen assumpties opzij te zetten die je hebt over de wereld en je doelgroep. Het gaat allemaal over het begrijpen van de gedragspsychologie van degene die je probeert te beïnvloeden. En om haar of zijn gedragspatronen bloot te leggen.
Define (defineer)
In deze stap breng je de informatie samen die je in de empathie stap hebt gevonden. Dit is waar je je observaties en inzichten samenbrengt. En je focus aanbrengt in het probleem dat je wilt oplossen. We hebben vaak de neiging om een probleem ‘inside-out’ te definiëren. Bijvoorbeeld: “We moeten 5% marktaandeel winnen in sportschoolabonnementen voor het einde van dit jaar.” Maar het hele punt van design thinking is dat je begint ‘outside-in’ te denken. Dus je probleemdefinitie moet ook mensgericht zijn. Bijvoorbeeld : “We moeten mensen helpen een gezonde sportroutine op te bouwen, zodat minder mensen afhaken.”
Ideate (creëer)
Dit is de stap waarin je probeert met zoveel mogelijk oplossingen te komen voor het probleem. Er zijn hiervoor meerdere technieken die heel effectief kunnen zijn, zoals ‘brainwriting‘ of de ‘crazy eight‘. Het is cruciaal om aan het begin van het ideation proces zoveel mogelijk oplossingen te verzinnen op het probleem. Gedragswetenschappers die hebben onderzocht welke teams het meest effectief zijn. Daar kwam uit dat individuen het beste zijn om zoveel mogelijk ideeën te verzinnen. Terwijl groepen het beste zijn in het selecteren van de meeste kansrijke ideeën. Een techniek om hier te gebruiken heet ‘dotmocracy’. Als je geïnteresseerd bent om meer creativiteit uit een groep te halen, moet je maar eens onze post ‘3 techniques that will supercharge your team’s creativity” lezen.
Prototype
Prototyping gaat volledig over leren. Het doel is om een aantal goedkope, simpele versies van je idee te maken die je kunt delen en kunt testen bij echte gebruikers. Er zijn meerdere manieren om te prototypen. Je kunt een waardepropositie op een pagina schrijven. Je kunt een eerste landingspagina maken. Je kunt een snel storyboard schetsen. Dit is een experimentele fase. Dus het gaat niet om het maken van een perfect prototype. Het gaat om het maken van een prototype die je helpt om waardevolle feedback te verzamelen van de mensen die je uiteindelijk wilt overtuigen.
Test
Wij testen door kwalitatieve interviews te doen met onze eindgebruikers of de potentiële doelgroep die we proberen te beïnvloeden. Wat belangrijk is om te onthouden is dat je vertelt en niet verkoopt. Je zit nog niet in het stadium dat je iemand wilt overtuigen. Je bent nu bezig om te leren waar je product, service, idee, plan nog verbetering nodig heeft. Welke delen zijn onduidelijk? Wat blijkt de ‘killer feature’ te zijn? Alle inzichten die uit deze test-stap komen, worden gebruikt om nog een keer een ideeënronde te doen. Zodat je je ideeën kunt optimaliseren op basis van feedback van echte gebruikers.
Bron: IDEO
Design thinking tools en video’s
Er zijn een heel aantal tools en technieken die waardevol zijn in iedere stap van het design thinkers proces. De absolute leiders in design thinking zijn de mensen van IDEO. En ze hebben ons een enorm cadeautje gedaan door een design thinking toolkit te ontwikkelen die ze online hebben gezet. Ook Google heeft een fantastische designsprintkit online gezet. Je moet er maar eens kijken en zelf bepalen welke tools je handig vindt om te gebruiken.
Een van de oprichters van IDEO, David Kelley, heeft een interview van een uur gegeven waarin hij uitlegt wat hij bedoelt met design thinking. Je kunt het hier bekijken:
IDEO heeft ook een serie video’s gemaakt de de mindset omschrijven die design thinkers zouden moeten hebben.
1. Iterate, iterate, iterate met Gaby Brink (1.16 min.)
2. Empathie (1.26 min.)
3. Creatief Zelfvertrouwen met David Kelley (11.47 min.)
4. Omarm ambiguïteit met Patrice Martin (1.19 min.)
5. Leer van falen met Tim Brown.
6. Optimisme met John Bielenburg (1.18 min.)
Samenvatting
Design thinking is een proces om met daadwerkelijk innovatieve ideeën en oplossingen te komen die radicaal klant- of mensgericht zijn. De vijf stappen ‘empathy’, ‘define’, ‘ideate’, ‘prototype’ en ’test’ helpen je om met oplossingen te komen vanuit een ‘outside-in’ perspectief. Waarmee je intapt in het zowel het bewuste en het onderbewuste van je doelgroep. En dat de je helpen om je ideeën en strategieën te valideren voordat je al je geld uitgeeft.
Wil je meer weten?
Als je meer wilt weten over hoe beïnvloeding werkt, zou je onze tweedaagse training aan de SUE | Behavioural Design Academy kunnen volgen. Hierin leren we je alles over de wetenschap van beïnvloeding en krijg je een krachtige methode in de vingers om mensen te nudgen naar betere keuzes of gewenst gedrag. Je kunt hier de brochure downloaden.
Misschien heb je een uitdaging waarin je keuzes of gedrag wilt beïnvloeden. Bekijk dan eens of een Behavioural Design Sprint iets voor je is.
Of misschien wil je iets meer weten over SUE | Behavioural Design. We stellen ons hier heel graag aan je voor.
In de gedragseconomie is prijs een fascinerend onderwerp. Een prijs oogt op het eerste zicht als een objectief ding. Klassiek economisch denken dat prijs een perfecte weergave is van vraag en aanbod. In de praktijk is niets minder waar. Niets is zo irrationeel, subjectief en manipuleerbaar als de kostprijs van dingen. Prijs is niet de uitdrukking van de waarde van een product of dienst. Eerder het omgekeerde is waar: Ons onbewuste gebruikt prijs als een shortcut om een oordeel te vormen over de waarde van iets: Iets is duur, dus het moet wel goed zijn. Voor de overgrote meerderheid van kopers is de prijs in een wijnwinkel de enige cue waarop ze zich baseren om een oordeel te vormen over de kwaliteit van de wijn. Een wijn van 9,99 die nu maar 5,99 kost, geeft je de illusie dat je binnen jouw prijsverwachting van tafelwijn toegang krijgt tot een fles van een hogere kwaliteit.
Een klassiek voorbeeld hiervan is het verhaal van de introductie van de zwarte parels in de jaren 20. In het begin kreeg de ontdekker ze aan de straatstenen niet kwijt. Men was witte parels gewend en men had geen idee of zwarte parels wel even veel waard waren. De importeur deed vervolgens een geniale ingreep. Hij haalde alle zwarte parels terug van de markt en betaalde veel geld om ze bij de wereldbefaamde Tiffany’s winkel in New York in de etalage te laten leggen tussen andere onbetaalbare sieraden. Plotseling wilde iedereen ze hebben en tegen een veelvoud van de oorspronkelijke prijs. De rest is geschiedenis. Tot op vandaag zijn zwarte parels duurder dan gewone witte parels.
Eén van de kernbegrippen uit de psychologie van prijs is “price cluelesness”. We hebben geen enkel idee van wat de prijs van iets hoort te zijn. Maar wat we continu onbewust doen om dit probleem op te lossen, is zoeken naar aanwijzingen die ons helpen om een simpele vraag te beantwoorden: Is dit product een koopje of is het te duur geprijsd? En daar zit het probleem, want onze shortcuts rammelen niet alleen langs alle kanten, ze worden bovendien ook vakkundig uitgebuit.
Een perfecte illustratie hiervan is de recente prijsescalatie in de voetbalwereld. Deze zomer werd de voetballer Neymar voor 222 miljoen EURO verkocht van Barcelona aan Paris Saint-Germain. Het verhaal achter deze compleet bizarre prijs voor een voetballer is dat Barcelona om zichzelf te beschermen tegen kapers op de kust een vertrekclausule van 200 miljoen had opgenomen in Neymar’s contract. Er van uit gaan dat niemand dit zou betalen. Maar voor de oliesjeiks die de Parijse club in handen hebben blijkt dit gewoon zakgeld te zijn.
De prijs van Neymar is dus eigenlijk gewoon de prijs die iemand met eindeloze middelen bereid is te betalen om “tegen elke prijs” te krijgen wat hij wil hebben. Maar wat vervolgens gebeurde is dat de volledige voetbalmarkt in minder dan 1 maand tijd compleet mee is gegaan in deze waanzin. De prijs voor Neymar is het nieuwe prijs-anker geworden waartegen de waarde van voetballers wordt afgemeten. In een paar dagen tijd zijn alle vorige prijzen voor voetballers van de tabellen geveegd. Lionel Messi kreeg meteen een clausule van 300 miljoen EUR in zijn contract en Ronaldo 1 miljard. Barcelona betaalde vervolgens op de laatste dag van de transferperiode 100 miljoen voor de 20-jarige speler Dembélé, die enkele dagen daarvoor op 40 miljoen werd geschat. Manchester United kocht in het begin van deze zomer de Belg Romelu Lukaku voor 85 miljoen van Everton. José Mourinho, de trainer van Manchester United noemde dit deze week in een interview een koopje. Want 1 maand later in het gezegende jaar 0 na de transfer van Neymar zou Lukaku wellicht 115 miljoen hebben gekost.
Markten zijn irrationeel. De prijs van Neymar was uiteindelijk niets meer dan een exces van ultra-rijke oliemiljardairs. Maar wat de prijs van Neymar vervolgens deed was een kettingreactie op gang brengen van reacties, tactieken en strategieën, waardoor elke speler in deze markt zich is gaan confirmeren aan deze nieuwe benchmark. Uiteindelijk is de voetbalmarkt niets anders dan de huizenmarkt: een bubbel die gaat ontploffen. Achter het spelletje met de bal, zit een spelletje met agressieve investeerders die door de bubbel op te blazen verschrikkelijk veel geld verdienen. Wanneer de bubbel springt zal het, zoals altijd het geval is, de sukkels zijn die er te laat en met beide ogen in gestoken zijn, die het gelach zullen betalen.
—
Het slimmer maken van marketing en communicatie op basis van inzichten uit gedragspsychologie is wat we SUE doen voor klanten die niet bang zijn om de uitdagingen van een snel veranderende markt aan te pakken. Aan de hand van onze Behavioural Design Method trainen, coachen en begeleiden we onze klanten om samen tot winnende ideeën te komen. Wil je zelf gedragspsychologie onder de knie krijgen door het samen met SUE toe te passen op een project? Maak een afspraak voor een uurtje met SUE en verken vrijblijvend de mogelijkheden.
Cover image by dlev1979 under Creative Commons license.
Samenvatting: In dit artikel zullen we de 6 beïnvloedingsprincipes van Cialdini toelichten. We doen dat niet allemaal zelf, maar laten Cialdini er ook een aantal uitleggen. Sommige van de beïnvloedingsfactoren worden door hem uitgelegd in korte video’s. Als je op zoek bent naar een uitgebreide uitleg over Cialdini’s werk over de beïnvloeding van gedrag en de 6 beïnvloedingstechnieken, kunnen we je deze post aanraden die je een samenvatting heeft van zijn werk zoals gepubliceerd in zijn boek ‘Influence.’
6 Beïnvloedingsprincipes van Cialdini
In zijn boek omschrijft Robert Cialdini 6 universele technieken voor de beïnvloeding van gedrag. Hij noemt dit de ‘Principles of Persuasion’. Dit zijn eigenlijk short-cuts die ons onderbewuste brein gebruikt om keuzes te maken. Of in de woorden van Cialdini: het zijn short-cuts die ervoor zorgen dat mensen ‘ja’ zeggen. Wat het werk van Prof. Cialdini zo interessant maakt, is dat hij beïnvloeding in de praktijk laat zien. Hij vertaalt wetenschappelijk onderzoek naar praktische toepassingen. Bijvoorbeeld in het beïnvloeden van koopgedrag, groepsbeïnvloeding, hij omschrijft beïnvloeding door media en reclame en verklaart kopieergedrag. Zijn wereldwijd erkende onderzoek is heel praktisch en toepasbaar voor iedereen die gedrag wil beïnvloeden of zelf meer invloed wil hebben.
Wat zijn de 6 beïnvloedingsprincipes van Cialdini?
De zes beïnvloedingsprincipes, oftewel ‘The six universal principles of persuasion (POP)’ zijn:
Reciprocity (wederkerigheid)
Scarcity (schaarste)
Authority (autoriteit)
Commitment en Consistency (toewijding en consistentie)
Liking (sympathie)
Consensus of Social Proof (consensus of sociale bevestiging)
In dit artikel vind je een serie van video waarin Robert Cialdini zelf de 6 beïnvloedingstechnieken uitlegt. Dit zijn video’s van lezingen die hij op verschillende conferenties heeft gehouden. Dit zijn heel verschillende conferentie, zoals je zult zien. Het geeft daarmee meteen de reikwijdte van zijn onderzoek aan.
Beïnvloedingsprincipe van Cialdini 1: Wederkerigheid
“Mensen zeg ja tegen degenen die hen eerst iets hebben gegeven.” In deze korte video van 3.16 minuten, vertelt Cialdini over de sociale norm die hij in vele landen en culturen terug heeft gevonden. Die sociale norm verklaart waarom wederkerigheid helpt om het gedrag van mensen te beïnvloeden. Had je ooit gedacht dat het herinneren van iemands verjaardag zo belangrijk kon zijn als je wilt dat ze jouw verjaardag onthouden? Je weet hoe het zit na het bekijken van deze video.
Om het samen te vatten: geef wat je wilt ontvangen. Als een collega hulp nodig heeft en je kunt hem even een van jouw teamleden ‘uitlenen’ doe dat. Je zult zien dat hij jou later ook zal helpen.
Beïnvloedingsprincipe van Cialdini 2: Schaarste
Mensen willen hebben wat schaars is. Hoe kun je dat in de dagelijkse praktijk gebruiken? Er zijn verschillende voorbeelden mensen worden aangezet tot koopgedrag simpelweg door aan te geven dat er van iets beperkte hoeveelheid is. Een bekend voorbeeld is van British Airways. Zij kondigden aan dat ze niet langer twee keer per week met de Concorde tussen Londen en New York zouden vliegen. Er waren namelijk te weinig passagiers. De dag na de aankondigen zagen ze een enorme toename aan ticketverkopen. Er was niets veranderd aan de Concorde, maar de service werd schaars en daardoor gewild.
Je kunt ook schaarste gebruiken door iemand exclusieve informatie te beloven. Beïnvloeding en de aandacht van mensen stijgt als je simpelweg zegt ‘ik heb deze informatie vandaag pas gekregen’.
Beïnvloedingsprincipe van Cialdini 3: Autoriteit
“Mensen zijn heel bereidwillig om het gedrag van een autoriteit te volgen. Stel je voor dat jij die autoriteit kunt zijn? Het gevolg is dat je moet zorgen dat je achtergrond, je ervaring en je referenties al bekend zijn in de hoofden van mensen. Voordat je het proces van beïnvloeding begint”. Dit is hoe Cialdini begint met de uitleg van het autoriteit principe. Om het samen te vatten, laat dit principe zien dat als een expert iets zegt dat het wel waar moet zijn. Je kunt hier de 3.20 minuten video bekijken:
Ga er nooit vanuit dat je expertise vanzelfsprekend is. Zorg er in de plaats daarvan dat je autoriteit bekend is voordat je begint met het beïnvloeden van gedrag. Bijvoorbeeld klantengedrag, het gewenst gedrag op de werkvloer of consumentengedrag. Dit kun je bijvoorbeeld doen door in het gesprekje dat je voorafgaand aan een bespreking hebt. Je kunt al te laten vallen hoe je een vergelijkbaar probleem hebt opgelost. Een probleem waarvan je weet dat het straks in de vergadering aan bod komt.
Beïnvloedingsprincipe van Cialdini 4: Consistentie
Stel je voor: je wilt mensen overhalen tot gedrag, maar ze vertrouwen je nog niet. Het werkt dan heel goed om hen eerst een kleine commitment te laten geven. Gebruik de zogenaamde foot in the door technique . Waarbij een klein verzoekje het pad effent voor het toestemmen met een groter verzoek. Mensen willen namelijk graag consistent zijn met wat ze eerder hebben gezegd of gedaan. Om dit commitment en consistentie beïnvloedingsprincipe maximaal te kunnen gebruiken, moet je het volgende doen:
Zorg dat mensen eerst aan iets kleins committeren. Dat maakt het makkelijker om een ja te krijgen op grotere verzoeken erna;
Probeer keuzes publiekelijk te laten maken, zodat ze zich tegenover anderen moeten verantwoorden;
Laat hen er zoveel mogelijk moeite in steken, zodat ze de perceptie krijgen dat de resultaten meer dan de moeite waard waren.
Hier nog een video van Cialdini over consistentie (4.55 min.)
“De nummer 1 regel in verkopen is dat je moet zorgen dat je klant je sympathiek vindt. Dat is waar, maar ik vind dat de nummer 2 regel. Ik zal je zeggen wat mijn nummer 1 regel is. Het gaat er niet om dat de klant jou sympathiek vindt. Het jij die je klant sympathiek moet gaan vinden.” Dit is hoe Cialdini zijn presentatie begint op de the Australasian Real Estate Conference. Bekijk de video hieronder van 4.46 minuten en je begrijpt precies hoe Cialdini beïnvloeding ziet. Beïnvloeding door het sympathie principe. Gebruik het eens om je eigen klanten aan te zetten tot koopgedrag.
Hoe zorg je ervoor je je klant, gebruiker, patiënt of collega sympathieker gaat vinden? Door weer het beïnvloedingsprincipe van ‘liking’ te gebruiken. Probeer eens overeenkomsten tussen jou en de andere persoon te vinden. Als je iets ontdekt wat je oprecht bewondert aan die persoon, ga je die persoon vanzelf sympathieker vinden. Het gaat allemaal over empathie. Een eigenschap die iedereen die gedrag wil beinvloeden moet hebben. Maar het moet oprecht zijn. Dit is hoe je ervoor kunt zorgen dat je een oprechte reden vindt om je ‘publiek’ sympathiek te vinden. Cialdini legt het uit in deze video van 4.47 minuten.
Liking samengevat
In het kort: gebruik ‘similarity’ om mensen te beïnvloeden of vrienden te maken. Zorg dat je een band opbouwt met gelijkgestemden, je manager, je medewerkers, je klanten, etc. Je bouwt deze banden op door heel informeel hun interesses te ontdekken. En geef complimenten. Cialdini noemt het ‘charm and disarm’. Mensen vinden je veel sympathieker als je hen complimenten geeft of positieve opmerkingen maakt over anderen.
Beïnvloedingsprincipe van Cialdini 6: Sociale bevestiging
Mensen volgen het gedrag van mensen om zich heen. We vertonen allemaal kopieergedrag. In de onderstaande video, legt Cialdini het beïnvloedingsprincipe ‘social proof’ oftewel sociale bevestiging uit. Deze beïnvloedingstechniek wordt ook wel het consensus principe genoemd. Hij beschrijft in de video de case uit over het gewenste gedrag om mensen in hotels handdoeken nogmaals te laten gebruiken. Wat heel interessant is, is dat hij een duidelijk onderscheid maakt tussen medewerking en social proof. Wil je weten waarom medewerking niet werkte en social proof wel? Bekijk deze 6.01 minuten video die is opgenomen op een medische congres in Las Vegas.
En om hierop voort te bouwen. Dit is een heel korte video (0.55 minuten) waarin Cialdini het deurhanger experiment uitlegt. Dat laat zien hoe social proof kan helpen om mensen tot energiebesparing aan te zetten.
Hoe kun je social proof nog op een andere manier gebruiken? Gebruik de macht (kracht) van je peers. Bijvoorbeeld vraag een oudgediende in je bedrijf om je plan te steunen. Voordat je ermee naar je manager gaat.
Wil je meer weten?
Lees dan zeker ook eens onze posts over het werk van Kahneman en BJ Fogg. Twee van de andere baanbrekende wetenschappers op het gebied van mensgericht denken, keuzes maken en de beïnvloeding van gedrag.
Als je meer wilt weten over hoe beïnvloeding werkt, zou je onze tweedaagse training aan de SUE | Behavioural Design Academy kunnen volgen. Hierin leren we je alles over de wetenschap van beïnvloeding. En krijg je een krachtige methode in de vingers om mensen te nudgen naar betere keuzes of gewenst gedrag. De 6 beïnvloedingsprincipes van Cialdini komen hierin ook met voorbeelden aan bod. Je kunt hier de brochure downloaden.
Of misschien heb je een uitdaging waarin je keuzes of gedrag wilt beïnvloeden. Bekijk dan eens of een Behavioural Design Sprint iets voor je is.
Wil je meer over SUE | Behavioural Design weten? Hier vertellen we alles over onszelf.
De term “Behavioural Design” is een beetje misleidend. De term suggereert namelijk dat het ontwerpen van gedrag het enige is wat ons interesseert. Deze suggestie klopt niet. Hoewel we altijd proberen interventies te bedenken om concreet gedrag te triggeren, zijn we even veel geïnteresseerd in het veranderen van perceptie en beleving. Als je gedrag wil veranderen, moet je juist snappen welke percepties of belevingen aan de grondslag liggen van het gewenste of ongewenste gedrag. Sterker nog: soms volstaat het om perceptie te veranderen of emoties te sturen, zodat gedrag vanzelf verandert. We noemen dit het ontwerpen van psychologische waarde. In deze blog willen we inzoomen op wat psychologische waarde is en hoe je psychologische waarde kunt creëren.
De zwarte doos van de behaviouristen
Behaviourisme is de stroming in de psychologie die gelooft dat alles terug te voeren is tot het conditioneren straffen en belonen van gedrag. Je weet wel: Pavlov die zijn hond deed kwijlen van zodra de bel rinkelt. De behaviouristen beschouwden de processen in de psyche van mensen als een zwarte doos waar je eigenlijk niet hoefde in te kijken. Je kon namelijk perfect kijken naar hoe de stimulus impact had op het gedrag.
Echo’s van Behaviourisme vind je terug in heel het denken rond het bouwen van gewoontes. Het boek Hooked is één grote ode aan het oude Behaviourisme, waarbij de stelling van Nir Eyal is dat je gewoontes kan ontwerpen door gedrag te triggeren en het vervolgens door variabele beloningsmechanismes verder in te laten slijten. Anders gezegd: Facebook conditioneert ons om netjes 100 keer per dag gehoor te geven aan de lokroep van je Facebook-stream. En als Facebook dat genoeg herhaalt en de kleine sociale beloningen zijn lekker genoeg, dan hoeven ze je op den duur niet eens meer te triggeren. Van zodra je onrust voelt, ga je gelijk even kijken of er een kleine dopamineshot voor jou verkrijgbaar is in de vorm van een Like, Comment of Share.
Behaviourism leidt altijd tot manipulatie
Het valt niet te ontkennen dat Behaviourisme een grote impact heeft op ons gedrag. We zijn als perfect geconditioneerde pavloviaanse honden gekluisterd aan onze “smart”-phones. Maar behaviourisme heeft een gevaarlijke beperking. De psyche van de mens blijkt toch altijd weer complexer en weerbarstiger dan de behavioristen ons willen doen geloven. Hoewel we met onze smartphones een rechtstreekse breedband toegang hebben tot een eindeloos dopamine-infuus, blijken we er niet gelukkiger door te worden. Hoewel het spel Fortnite de perfectie benadert van een goed ontworpen spel, blijken zo veel gezinnen te worstelen met het aan junkie-gedrag grenzend game-gedrag van hun spruit.
Behaviourisme leidt uiteindelijk tot manipulatie. Want degene die het gedrag ontwerpt, heeft niet het belang van de gebruiker in zijn achterhoofd, maar het belang van de investeerder of adverteerder. En als dit leidt tot verslaving en de daarbij horende depressies en vervreemding,… who cares!
Behavioural Design neemt de (irrationele mens) als uitgangspunt
De manier waarop wij met SUE naar Behavioural Design kijken, vertrekt vanuit een radicaal anders uitgangspunt. Ons uitgangspunt is de irrationele mens, waarvoor je antwoorden en oplossingen ontwerpt. En wanneer je dit uitgangspunt neemt voor je gedragsinterventies, dan stel je jezelf heel andere vragen, zoals:
Hoe zouden we mensen kunnen helpen om hun doelen te halen en dromen te realiseren?
Hoe zouden we hen kunnen helpen om gewoontes te ontwikkelen waar ze op langere termijn gelukkiger van worden?
Hoe zouden we mensen kunnen helpen om weerstand te bieden aan hun impulsen en onvermogen om lastige keuzes te nemen in hun lange termijn belang?
Hoe zouden we mensen op nieuwe manieren kunnen laten kijken naar de realiteit, zodat het hen tot positieve actie kan aanzetten (of negatief gedrag doet afnemen)?
Enz.
Daar waar Behaviourism alleen geïnteresseerd is in de uitkomst, is Behaviour Design geïnteresseerd in de mens, zijn dromen, zijn angsten, zijn slechte gewoontes, zijn frustraties en zijn geluk. Gedragsinterventies hebben tot doel om psychologische waarde te creëren. Psychologische waarde creëren gaan over:
Het makkelijker maken om iets vol te houden,
Het wegnemen van onzekerheid en twijfel
Het verkleinen van pijn en frustratie,
Het boosten van enthousiasme en geluk,
Het creëren van het gevoel van gewaardeerd en verwend te worden
Het veranderen van de perceptie van iets, waardoor de waardeperceptie verandert
…
Psychologische waarde is een eindeloos interessant gebied voor innovatie
Eenmaal je vanuit de bril van psychologische waarde gaat kijken naar de dingen, dan zie je het plots overal aan het werk:
Uber maakt een taxirit 100x minder irritant, omdat je exact weet wanneer je Uber komt, je weet hoeveel je gaat betalen, je je geen zorgen hoeft te maken dat je opgelicht wordt en je niet hoeft te onderhandelen met de chauffeur.
Mom in Balance maakt het volhouden van fitness veel makkelijker omdat je samen met andere moeders in groep afspreekt.
De waarde van je restaurant ervaring explodeert als de chef speciaal voor jou een gratis toetje geeft, gewoon om je eens te laten proeven.
De 10 EUR extra die je betaalt om vooraan in het vliegtuig te zitten, geef je een gevoel dat je het toch ver geschopt hebt
De beleving dat je als AirBnB-gast toch even het gevoel krijgt dat je een inwoner van de stad bent, is onbetaalbaar.
Het re-framen van het helpdesk-team naar het Customer-Success Team verandert helemaal de waardeperceptie van wat je doet
Hoe ontwerp je psychologische waarde?
Het Inizcht- stuk van de Behavioural Design Methode, staat helemaal in dienst van het leren begrijpen van waarom iemand doet wat hij doet en wat in de weg staat om te veranderen. Daarom is interviewen ook zo belangrijk. Je probeert in de hoofden van mensen te kruipen om te ontdekken wat ze echt denken en voelen. Het Influence Framework geeft je daarbij alle handvaten om de krachten boven te halen waarop je kansen kan spotten om psychologische waarde te gaan bedenken, zoals het wegnemen van angst onzekerheid en twijfel, het bouwen van een gewoonte, het wegnemen van de PAIN, het vergroten van de GAIN of het daadwerkelijk helpen om de doelen – of Job-to-be-done – van mensen te realiseren.
Hoe langer we met de de Behavioural design methode werken, hoe meer we beseffen dat de methode bestaat uit twee technieken:
Aan de ene kant heb je het Influence Framework dat tot doel heeft om de onbewuste krachten boven te halen die het huidige gedrag van mensen besturen. Het snappen van die krachten en het bedenken van oplossingen hiervoor gaat over het ontwerpen van ervaringen en het creëren van psychologische waarde.
Het tweede deel van de methode gaat over het nadenken over concrete gedragsinterventies: Hoe lok ik gedrag uit, hoe maak ik het makkelijk, hoe gebruik ik technieken uit de wetenschap van beïnvloeding om iemand gemotiveerd en verander-bereid te maken.
“Op een dag wordt creativiteit overbodig”, zei de man van het bekende neuromarketing bureau in het bijzijn van onze gezamenlijke klant, “want ik kan gewoon in onze hersenscans zien wat werkt en wat niet werkt”. Ik mocht de man al niet toen hij binnen kwam en toen deze idioterie uit zijn mond kwam al helemaal niet. Eerst en vooral omdat het enige wat in zijn hersenscans verschijnt, de reacties zijn op de stimuli die creatieve mensen gecreëerd hebben. Hij creëert niet, hij meet en interpreteert. Dat hij op basis van zijn interpretaties zelf denkt betere creatie te kunnen maken is natuurlijk je reinste hoogmoed. Elke creatief weet dat er een gapende kloof is tussen wat strategisch correct is en wat in de praktijk ook echt werkt. Ik kan de liefde academisch omschrijven, maar om nu te zeggen dat je er verliefd van wordt, mwah.
Ten tweede omdat interpretaties van data vol met fouten, vooroordelen en projecties zitten. Herinner je nog de beruchte Marshmallow-test? Kinderen die 30 minuten hun impuls konden onderdrukken om de marshmallow die voor ze lag op te eten in ruil voor een tweede marshmallow als beloning, bleken later in het leven succesvoller. De test sloeg in als een bom, want volgens de onderzoekers toonde de test aan dat onze neigingen eigenlijk onveranderlijk zijn. 30 jaar na datum hebben onderzoekers de hele onderzoeksopzet opnieuw gedaan. En wat ontdekten ze? Dat niets overeind bleef van dit onderzoek. Zelfbeheersing bleek vooral te correleren met de sociaal-economische achtergrond van het gezin. Rijke kinderen vinden het veel makkelijker om zich in te houden omdat ze weten dat er altijd wel beloning in de voorraadkast ligt. Arme kinderen kiezen eieren voor hun geld, onder het motto “Je weet maar nooit. Hebben is houden”. Klinkt logisch toch?
Dit soort inzichten komen altijd naar boven als je je niet blind staart op data, maar als je nieuwsgierigheid ontwikkelt voor de mens voorbij de data. Daarom vind ik neuromarketing en het daarbij horend hersenonderzoek voor marketeers zo overroepen. Het is een ongeloof duur instrument om dat boven te halen wat je door interviews en observaties vele malen sneller en dieper kunt ophalen. Als ik 6 mensen creatieve uitingen, waardeproposities of andere stimuli voorleg, dan tonen ze meteen welke uitingen nieuwsgierigheid uitlokken en welke vragen en weerstand oproepen. Maar daarnaast vertellen ze me ook het waarom en hoe: Waarom roept dit vragen op? Welke associaties roept het op? Hoe komt dat? Op het einde van je hersenscan heb je een interpretatie van wat werkt. Op het einde van je interviews snap je helemaal waarom iets werkt, wat de werkende mechanismes zijn waarmee je verder aan de slag kan.
Je hoort me niet zeggen dat hersenscans kwakzalverij zijn. Voor het testen van je belangrijke commercials zijn ze bijna onmisbaar geworden. Geef het een plek in je mix aan instrumenten om meer evidence-based te werken. Maar laat je voor de rest niet gek maken.
(Deze column verschijnt ook als mijn maandelijkse column voor Adformatie, editie juli 2018).
Bron: IDEO
